隨著大模型等人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)字政府建設(shè)也正被深刻重塑，龍訊在國(guó)內(nèi)較早地開(kāi)始探索人工智能在數(shù)字政府領(lǐng)域的運(yùn)用落地，并取得了一定的成果。12月19日，龍訊董事長(zhǎng)賀良震受邀參加在京舉行的2024數(shù)字政府評(píng)估大會(huì)，并作“AI+政務(wù)問(wèn)答——大模型賦能數(shù)字政府的探索與實(shí)踐”的主題演講。

隨著大模型技術(shù)的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)的軟件和服務(wù)都將面臨重塑，然而在數(shù)字政府領(lǐng)域，大模型應(yīng)用的真正落地卻面臨著諸多挑戰(zhàn)。近年來(lái)，龍訊一直在這方面深耕細(xì)作，有一些成果和心得，借此機(jī)會(huì)與大家交流探討。

聚焦于政府網(wǎng)站這一特定領(lǐng)域。政府網(wǎng)站，是網(wǎng)上政府的重要窗口，運(yùn)行于互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)于社會(huì)大眾。業(yè)務(wù)涉及到信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、網(wǎng)上辦事、互動(dòng)交流等多個(gè)方面，其重要性不言而喻。那么，政府網(wǎng)站的智能問(wèn)答，功能雖小，但業(yè)務(wù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比一般行業(yè)的應(yīng)用復(fù)雜，并且安全責(zé)任重大，也是數(shù)字政府提升服務(wù)效能的重要一環(huán)。在此，以這一小場(chǎng)景為切入點(diǎn)，來(lái)與大家探討大模型的應(yīng)用。

首先，來(lái)看相關(guān)的一些政策，國(guó)辦在2017年印發(fā)的《發(fā)展指引》，其中提到了“通過(guò)自然語(yǔ)言處理等技術(shù)自動(dòng)解答和咨詢(xún)”；國(guó)務(wù)院在2022年印發(fā)了《加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的意見(jiàn)》，其中提到“緊貼群眾需求，暢通互動(dòng)渠道”；今年初，也印發(fā)了《高效辦成一件事的意見(jiàn)》，提到了“探索應(yīng)用自然語(yǔ)言大模型的技術(shù)，提升線(xiàn)上智能客服的意圖識(shí)別和精準(zhǔn)回答能力”；我們也注意到中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心，在今年的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)當(dāng)中，也著重加大了人工智能技術(shù)應(yīng)用的指標(biāo)權(quán)重。

那么，問(wèn)答在網(wǎng)站中是一個(gè)什么樣的功能定位？站在網(wǎng)民的需求側(cè)，我們將網(wǎng)站的功能分為“看、查、問(wèn)、辦”這四大類(lèi)。在問(wèn)這個(gè)環(huán)節(jié)，智能問(wèn)答是唯一的一個(gè)實(shí)時(shí)咨詢(xún)的渠道。剛才北大的馬教授就講到，相關(guān)辦事的指南非常復(fù)雜，有的可能有100多頁(yè)，那么在辦事之前可能就需要去咨詢(xún)，顯然，政府網(wǎng)站就提供了這種渠道。當(dāng)前，幾乎所有地方的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站都設(shè)計(jì)了這一功能，可以說(shuō)是網(wǎng)站功能的一個(gè)標(biāo)配。

但其服務(wù)的成效到底如何？通過(guò)前期的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)普遍存在“問(wèn)而不答”和“答非所問(wèn)”的現(xiàn)象。我們來(lái)看兩個(gè)示例：一個(gè)是，哪些人可以享受特困養(yǎng)老補(bǔ)貼？回答是“抱歉，我還沒(méi)學(xué)會(huì)”，這是典型的問(wèn)而不答的現(xiàn)象。另一個(gè)是，我想開(kāi)個(gè)飯店需要辦理什么手續(xù)？回答是“找到以下相關(guān)事項(xiàng)，一、公路工程質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)批復(fù)；二、某某飯店重大坍塌事故調(diào)查報(bào)告”，這顯然是通過(guò)傳統(tǒng)的分詞檢索技術(shù)，給用戶(hù)提供兩個(gè)毫不相關(guān)的鏈接，這個(gè)是典型的答非所問(wèn)的現(xiàn)象。究其根本原因，是傳統(tǒng)的技術(shù)對(duì)于自然語(yǔ)言的處理能力較弱所導(dǎo)致。當(dāng)然，我們也看到了，目前有一些地方政府已經(jīng)開(kāi)始探索人工智能技術(shù)的應(yīng)用。

有了大模型的賦能，問(wèn)答可以變得更加智能，能夠做到“能理解、會(huì)思考、有效答”。大模型在賦能的同時(shí)也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，例如，大模型自身的短板。一是，幻覺(jué)問(wèn)題。即回答看似合理，實(shí)則違背常理，也就是經(jīng)常講的一本正經(jīng)地胡說(shuō)八道。二是，多樣性問(wèn)題。即多樣性使大模型更加富有創(chuàng)新性，但同時(shí)也帶來(lái)了回答變化多樣，不易控制的問(wèn)題；三是，可解釋性問(wèn)題。回答依據(jù),不易溯源；四是，有效性問(wèn)題。大模型的知識(shí)是源自于訓(xùn)練，無(wú)論是預(yù)訓(xùn)練方式還是微調(diào)訓(xùn)練方式，都很難解決專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域知識(shí)的完整性，實(shí)效性和準(zhǔn)確性問(wèn)題，最終所帶來(lái)的結(jié)果就是回答無(wú)效。

互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的提問(wèn)有萬(wàn)千可能，有的可能與業(yè)務(wù)相關(guān)，比如問(wèn)辦事、問(wèn)政策，有的可能跟業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，閑聊、發(fā)牢騷，以及其他的一些訴求，例如投訴舉報(bào)，尋求幫助。甚至是暴力測(cè)試、惡意引導(dǎo)、人工投毒，或者是意圖不明的情況，這就是基于自然語(yǔ)言應(yīng)用的特點(diǎn)。那么，哪些問(wèn)題不該答？哪些該答？該如何作答？我們講，服務(wù)邊界的控制與業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)也是巨大的挑戰(zhàn)。

守住安全底線(xiàn)。在11月的世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，國(guó)家主席習(xí)近平在致賀當(dāng)中，提到把“創(chuàng)新作為第一動(dòng)力，把安全作為底線(xiàn)要求”。線(xiàn)上平臺(tái)實(shí)際的一些用戶(hù)提問(wèn)，涉及主要領(lǐng)導(dǎo)、違法犯罪、國(guó)家主權(quán)、偏見(jiàn)歧視、政治話(huà)題、隱秘陷阱、意識(shí)形態(tài)、暴力測(cè)試等等。平臺(tái)沒(méi)有辦法去限制或限定用戶(hù)的提問(wèn)，唯一能做的是，筑牢安全防線(xiàn)來(lái)守住安全底線(xiàn)。

在應(yīng)用新技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新的同時(shí)，如果不能很好的處理上述的一些問(wèn)題，很可能會(huì)帶來(lái)內(nèi)容安全上的問(wèn)題，例如邊界不清、知識(shí)過(guò)期、幻覺(jué)、回答不當(dāng)，甚至是意識(shí)形態(tài)，從而影響政府的公信力。

接下來(lái)看一組示例，首先聲明一點(diǎn)，這些示例均是來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)，但是已經(jīng)對(duì)一些特征和敏感信息進(jìn)行了處理，主要是為了說(shuō)明問(wèn)題，請(qǐng)大家不要對(duì)號(hào)入座。一是，邊界不清的問(wèn)題。特朗普為何勝選？美國(guó)和臺(tái)灣的關(guān)系？顯然已經(jīng)超出了政府網(wǎng)站的服務(wù)范疇，但是這里仍然在作答；二是，對(duì)話(huà)不暢的問(wèn)題。身份證丟失在哪里補(bǔ)辦？咨詢(xún)電話(huà)多少？可以網(wǎng)上辦理嗎？回答是，咨詢(xún)電話(huà)給出了人社工傷的電話(huà)、招生的電話(huà)，網(wǎng)上辦，給出了電子稅務(wù)的網(wǎng)上辦理方式。顯然沒(méi)有能夠在多輪對(duì)話(huà)中很好理解用戶(hù)意圖；三是，知識(shí)過(guò)期的問(wèn)題。不知道更新到哪一天，給出2023年的4月1日，現(xiàn)在過(guò)年回家還要不要報(bào)備，回答說(shuō)，可能要報(bào)備；四是，幻覺(jué)問(wèn)題。本地人和外地人在申請(qǐng)廉租房時(shí)誰(shuí)更能得到分配？回答說(shuō)，一般來(lái)講本地人更容易得到分配；五是，回答不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。下面這個(gè)更離譜，你是誰(shuí)，我是信息辦的主任，能為我提供什么服務(wù)，提供政審和檔案查閱服務(wù)；身份證補(bǔ)辦，立即報(bào)警，帶上身份證原件和復(fù)印件來(lái)補(bǔ)辦；開(kāi)網(wǎng)約車(chē)有年齡要求嗎？這是我的隱私，就不告訴你；甚至還碰到下一任市長(zhǎng)是誰(shuí)，也能回答……

基于大模型，基于自然語(yǔ)言理解的應(yīng)用該如何設(shè)計(jì)？我認(rèn)為應(yīng)該遵循以下三大原則：安全，風(fēng)險(xiǎn)可防，安全可控；有效，控制精確，回答有效；友好，態(tài)度友好，語(yǔ)氣親和。

安全原則。首先要有合規(guī)檢測(cè)，對(duì)于用戶(hù)的提問(wèn)還有答案的輸出，要做雙向的檢測(cè)，結(jié)合傳統(tǒng)詞庫(kù)技術(shù)和自然語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行雙重校驗(yàn)，并且系統(tǒng)要有安全規(guī)則，一旦用戶(hù)觸發(fā)了規(guī)則，就可以彈窗警告，結(jié)束會(huì)話(huà)，甚至是禁止會(huì)話(huà)的操作。對(duì)于一些高危的操作，還可以做到預(yù)警通知到管理人員的手機(jī)端，短信、即時(shí)通訊都可以。安全，既要有技防，也要有人防，還要配備相關(guān)的監(jiān)管措施，例如日志審計(jì)、行為分析、撤回重答等等。

有效原則。智能問(wèn)答業(yè)務(wù)，和無(wú)人駕駛的業(yè)務(wù)非常相似，所以這里做一個(gè)對(duì)比，以更加形象地來(lái)了解問(wèn)答的業(yè)務(wù)。無(wú)人駕駛，首先要有明確的目的地，這個(gè)不難，用戶(hù)選擇就行，其次，要有地圖，當(dāng)然地圖技術(shù)也已經(jīng)非常的成熟，再者的就是精確的智架控制系統(tǒng)，來(lái)應(yīng)對(duì)各種的復(fù)雜路況，這一塊目前仍然在探索之中，最終是將用戶(hù)成功送達(dá)。再來(lái)看智能問(wèn)答，首先要有明確的用戶(hù)提問(wèn)，其次要有準(zhǔn)確的知識(shí)，再者就是精確的業(yè)務(wù)控制來(lái)應(yīng)對(duì)用戶(hù)的復(fù)雜提問(wèn)，實(shí)現(xiàn)有效回答的目的。如同無(wú)人駕駛要有地圖，問(wèn)答，要有自己的知識(shí)庫(kù)。政府網(wǎng)站的智能問(wèn)答，一定是基于自己發(fā)布的知識(shí)庫(kù)來(lái)回答用戶(hù)的提問(wèn)，而非模型訓(xùn)練的知識(shí)。通常會(huì)采用RAG檢索增強(qiáng)生成的方式，也就是結(jié)合用戶(hù)的提問(wèn)去知識(shí)庫(kù)當(dāng)中去匹配關(guān)鍵的知識(shí)，再送給模型去增強(qiáng)它的生成。相同點(diǎn)，都是三個(gè)環(huán)節(jié)，不同點(diǎn)，是問(wèn)答的三個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)想要做好都不那么容易。例如用戶(hù)提問(wèn)，你沒(méi)有辦法去要求他必須提得很明確，即便是用戶(hù)提的很明確，業(yè)務(wù)控制也很精確，但網(wǎng)站的知識(shí)庫(kù)當(dāng)中也未必就一定有用戶(hù)每個(gè)問(wèn)題的答案，所以，將有效作為回答的目標(biāo)，要相對(duì)的嚴(yán)謹(jǐn)或合理一些。

具體來(lái)看這三個(gè)環(huán)節(jié)，首先，是提問(wèn)環(huán)節(jié)。要能結(jié)合用戶(hù)對(duì)話(huà)的上下文來(lái)分析評(píng)估他當(dāng)前的提問(wèn)是不是明確，如果不明確，要給他進(jìn)行引導(dǎo)，引導(dǎo)他把問(wèn)題提清楚才能回答。當(dāng)然，在對(duì)話(huà)的過(guò)程中，也要保證這種對(duì)話(huà)的流暢性。其次，知識(shí)庫(kù)環(huán)節(jié)。網(wǎng)站的知識(shí)更新的非常快，政策文件隨時(shí)可能會(huì)新發(fā)布，辦事的要素隨時(shí)也可能會(huì)變更，我們要能感受到這種更新，并且能夠做到自動(dòng)入庫(kù)。數(shù)據(jù)入庫(kù)了，是不是就變成知識(shí)了呢？當(dāng)然不是。一定要經(jīng)過(guò)治理，舉個(gè)例子，比如我們政府工作報(bào)告通常會(huì)大量的出現(xiàn)去年、今年、本市、我市、全市等這一類(lèi)的表述。這就需要把它改成2023年、2024年、某某市這種精確描述，才能夠很好地應(yīng)對(duì)后續(xù)的知識(shí)匹配和回答環(huán)節(jié)，不至于帶來(lái)幻覺(jué)，也就是說(shuō)，數(shù)據(jù)要經(jīng)過(guò)治理才會(huì)變成知識(shí)。因此，需要有長(zhǎng)效的治理機(jī)制，因?yàn)榫W(wǎng)站的更新非?？?，信息量也很大，在治理層面要有輔助治理加人工復(fù)核相結(jié)合，提供智能比對(duì)、指代消解、表格轉(zhuǎn)換、標(biāo)題增強(qiáng)等等一些技術(shù)手段。第三，控制環(huán)節(jié)。首先要能精準(zhǔn)地識(shí)別用戶(hù)的意圖，就是他到底想問(wèn)什么？問(wèn)政策？問(wèn)辦事？還是問(wèn)其他？甚至還要去做到二級(jí)意圖識(shí)別，甚至多級(jí)意圖識(shí)別。比如問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，是問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)的簡(jiǎn)介？還是問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)？因?yàn)椴煌囊鈭D，業(yè)務(wù)的處理邏輯是不相同的。知識(shí)匹配環(huán)節(jié)，要解決知識(shí)沖突問(wèn)題，避免知識(shí)的混淆，還要去過(guò)濾無(wú)效的知識(shí)。因?yàn)槲覀冋呶募袊?guó)家級(jí)、省級(jí)、地方級(jí)，一個(gè)文件會(huì)在細(xì)節(jié)上存在差異，如果處理不好會(huì)帶來(lái)沖突，知識(shí)混淆，因?yàn)檗k事服務(wù)的事項(xiàng)一般是延伸到基層的，在一個(gè)區(qū)域內(nèi)會(huì)有很多同名的事項(xiàng)，就是名稱(chēng)相同要素不同，甚至還有一些名稱(chēng)相近的事項(xiàng)，如果處理不好，很容易帶來(lái)混淆。網(wǎng)站的政策文件，有的發(fā)布了，可能還沒(méi)有到施行日期，有的會(huì)隨著時(shí)間的推移會(huì)慢慢失效。那么，平臺(tái)就要做到，生效的文件自動(dòng)入庫(kù)，失效的文件自動(dòng)清理，以避免這種無(wú)效知識(shí)的干擾。要能控制模型，使用提供的知識(shí)去回答，而不是它訓(xùn)練的知識(shí)，從而抑制模型的幻覺(jué)，通過(guò)不斷的微調(diào)訓(xùn)練等方式來(lái)提升模型的這種分析力，增強(qiáng)記憶力，從而減少回答的多樣性，另外，盡可能針對(duì)每一個(gè)回答附上原文鏈接，參考知識(shí)的鏈接，來(lái)增強(qiáng)回答的這種科解釋性。以上都是控制環(huán)節(jié)當(dāng)中的關(guān)鍵點(diǎn)，只有“提問(wèn)明確了、知識(shí)準(zhǔn)確了、控制精確了”，才有可能帶來(lái)有效的回答。

友好原則。無(wú)論用戶(hù)如何去提問(wèn)，都需要保持一個(gè)友好的溝通氛圍。在實(shí)際情況當(dāng)中，很多時(shí)候有的用戶(hù)會(huì)提出超出范圍的問(wèn)題，超出業(yè)務(wù)范圍、超出地域范圍、超出知識(shí)范圍，或者是一些閑聊，都要能夠給予友好的回答，或者是拒答。

以上，就是我講的三大原則，安全，有效和友好。那么，通過(guò)不斷的產(chǎn)品迭代，龍訊目前已經(jīng)打造了八大場(chǎng)景，問(wèn)辦事、問(wèn)政策、問(wèn)概況、問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)、問(wèn)數(shù)據(jù)、問(wèn)機(jī)構(gòu)、問(wèn)旅游、問(wèn)搜融合以及27項(xiàng)服務(wù)能力，包括多模態(tài)融合展現(xiàn)、高效辦成一件事的卡片等等。

接下來(lái)，來(lái)看幾個(gè)具體的示例。通過(guò)對(duì)十余萬(wàn)用戶(hù)提問(wèn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)大約50%的用戶(hù)提問(wèn)跟辦事服務(wù)相關(guān)，因此，辦事服務(wù)類(lèi)問(wèn)題的回答有效性非常的關(guān)鍵。

這是武漢市的一個(gè)案例，“我是寧安社區(qū)的居民，社保怎么辦理？有沒(méi)有咨詢(xún)電話(huà)？”這個(gè)用戶(hù)的提問(wèn)非常的明確，有區(qū)域，有事項(xiàng)，也有辦事要素，那么根據(jù)用戶(hù)的語(yǔ)義，精準(zhǔn)地定位到了江夏區(qū)紙坊街道寧安社居委的這個(gè)城鄉(xiāng)居民參保中心的事項(xiàng)，綜合事項(xiàng)的八要素來(lái)回答了用戶(hù)的提問(wèn)，并且還可以直接點(diǎn)擊在線(xiàn)辦理。武漢市大約有17萬(wàn)辦事項(xiàng)目，其中城鄉(xiāng)居民參保登記這個(gè)事項(xiàng)就有3325條，如果處理的不好的話(huà)，就很容易會(huì)帶來(lái)誤導(dǎo)的問(wèn)題，不但不是給公眾帶來(lái)便捷，反而會(huì)帶來(lái)不便。當(dāng)然，如果說(shuō)寧安社區(qū)用戶(hù)的提問(wèn)不在武漢市區(qū)域內(nèi)，那么平臺(tái)會(huì)識(shí)別出它超出范圍。

“小孩戶(hù)口在哪里上？要帶哪些材料?”根據(jù)語(yǔ)義識(shí)別出，是新生兒登記這個(gè)事項(xiàng)！但是，新生兒登記的在武漢市分為七種情況，并列了七個(gè)事項(xiàng)：婚生，非婚生或者是境外出生等等。顯然，七種情況所帶的資料不同，這里就需要做主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，是哪一種情況，由用戶(hù)來(lái)選，避免誤答，而問(wèn)題當(dāng)中也沒(méi)有提區(qū)域，要讓用戶(hù)選擇區(qū)域，選完過(guò)以后，平臺(tái)精準(zhǔn)地命中到了硚口區(qū)長(zhǎng)豐街道的這個(gè)事項(xiàng)，結(jié)合要素給予有效的回答。真正要做到“主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、細(xì)致引導(dǎo)、確認(rèn)再答、直達(dá)辦理”。如果沒(méi)有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和引導(dǎo)的環(huán)節(jié)，能不能答呢？當(dāng)然，如果把這個(gè)問(wèn)題送給模型，把這些知識(shí)都給他，一定能答，但是答成什么樣就不好說(shuō)了。所以我也經(jīng)常對(duì)我們的產(chǎn)品經(jīng)理和測(cè)試人員說(shuō)，針對(duì)這種自然語(yǔ)言的應(yīng)用測(cè)試，一定要看清楚問(wèn)題，仔細(xì)的去甄別答案，還要對(duì)照相關(guān)的政策或者辦事項(xiàng)的原文去分析他是否真的有效。

再來(lái)看一個(gè)示例，“請(qǐng)將過(guò)去五年的人口數(shù)據(jù)生成折線(xiàn)圖，GDP數(shù)據(jù)生成柱狀圖?！边@是剛剛上線(xiàn)的南京市的案例，根據(jù)語(yǔ)義，識(shí)別出了過(guò)去五年是哪五年，然后在政府網(wǎng)站的已發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)當(dāng)中，去讀取人口以及GDP里的地區(qū)生產(chǎn)總值的數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶(hù)的需求，生成了兩張圖表。

多模態(tài)，大家并不陌生，現(xiàn)在大模型里有生成文本的，生成視頻的，也有生成圖像的，而我們進(jìn)行了一個(gè)融合的展現(xiàn)，這是滁州市的案例，瑯琊山的醉翁亭是歐陽(yáng)修命名的嗎？平臺(tái)找到知識(shí)并結(jié)合知識(shí)，給予了這種富文本格式的輸出。

這是黃山市的案例，“本周末準(zhǔn)備去黃山玩兩天，請(qǐng)結(jié)合天氣，推薦一下景點(diǎn)和行程?！笔紫龋苤辣局苣┦悄膬商?？然后通過(guò)智能體，調(diào)用天氣查詢(xún)的接口把天氣查好，再結(jié)合網(wǎng)站發(fā)布的旅游資源，讓模型給出一個(gè)行程建議：第一天上午上黃山，下午到西海大峽谷，晚上住在山頂酒店，第二天早上看日出，下午泡溫泉，還給出了氣溫較低，注意保暖的友情提示。

最后看一個(gè)示例，“慢性病就醫(yī)可能異地結(jié)算？”口語(yǔ)化的表達(dá)，“怎么辦？有沒(méi)有咨詢(xún)電話(huà)？”這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上包含三小問(wèn)，平臺(tái)分別逐一進(jìn)行解答。強(qiáng)調(diào)一下，這個(gè)問(wèn)題的回答，實(shí)際上它是綜合了網(wǎng)站的答問(wèn)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)，辦事服務(wù)事項(xiàng)的知識(shí)，以及政策文件的知識(shí)。其實(shí)，網(wǎng)民的這種需求還是比較常見(jiàn)的，在去辦事之前，當(dāng)然想去做一些咨詢(xún)與了解，然后可能要了解具體怎么辦？過(guò)去，在政府網(wǎng)站中，可能需要到各個(gè)欄目去找，或者是通過(guò)智能搜索去搜，把問(wèn)題轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵詞，然后去找。且不說(shuō)能不能找到這種信息，即便是找到了，還要從中去尋求答案。而現(xiàn)在，在問(wèn)答平臺(tái)中直接問(wèn)就可以了。所以，從原來(lái)的四處找，到現(xiàn)在的直接問(wèn)；從過(guò)去的一框搜，到現(xiàn)在的一窗問(wèn)；從原來(lái)的給鏈接，到現(xiàn)在的直接給答案。智能問(wèn)答，其實(shí)就是網(wǎng)上政府的一個(gè)無(wú)人服務(wù)窗口，給網(wǎng)民提供一體化的服務(wù)。能夠真正實(shí)現(xiàn)，也是今天大會(huì)的主題，為公眾帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。有了AI的賦能，政府網(wǎng)站也將迎來(lái)新的變革機(jī)遇。

在我們調(diào)研的過(guò)程當(dāng)中，很多用戶(hù)都特別關(guān)心我們用的是什么大模型？當(dāng)然，大模型作為新型基礎(chǔ)設(shè)施，為我們的應(yīng)用系統(tǒng)賦予了強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解能力，就如同我們生活中的水電氣一樣不可或缺。而我想說(shuō)的是，作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，更為重要的是如何用好大模型為業(yè)務(wù)賦能，如何用好大模型實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的精確控制。至于選擇什么大模型，我們的答案是“多路接入，按需使用”。我們的問(wèn)答，從問(wèn)題的輸入到最終答案的輸出，中間多達(dá)幾十個(gè)環(huán)節(jié)，那么每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于模型這種需求都是不相同的，例如性能穩(wěn)定性、總結(jié)與分析，每一個(gè)模型都有自己的優(yōu)劣，所以，我們是按需使用。同時(shí)，我們還要做到，關(guān)鍵環(huán)節(jié)要使用不同的模型進(jìn)行雙重校驗(yàn)，避免誤判。因?yàn)榇竽Ｐ陀卸鄻有?，也就是我們?jīng)常講的叫“用大模型去解決大模型的問(wèn)題”。對(duì)于突發(fā)故障，還要能做到主備模型自動(dòng)補(bǔ)位。

最后是幾點(diǎn)思考，基于大模型的應(yīng)用，當(dāng)前仍然在不斷的探索之中，仍然沒(méi)有辦法回答好用戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，因此，可以無(wú)人駕駛，但不能無(wú)人管控。在關(guān)注通用大模型發(fā)展的同時(shí)，我認(rèn)為應(yīng)該更加重視如何用好大模型為數(shù)字政府賦能。在大模型賦能的同時(shí)也給我們帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，過(guò)去是網(wǎng)絡(luò)層、系統(tǒng)層，今天是內(nèi)容層，大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)技術(shù)很難加以利用，那么大模型可以借助語(yǔ)義去做分類(lèi)標(biāo)注、統(tǒng)計(jì)分析，來(lái)輔助決策，從而發(fā)揮數(shù)據(jù)的更大價(jià)值。AI+政務(wù)問(wèn)答，是大模型賦能數(shù)字政府的一個(gè)探索，也是政府網(wǎng)站邁向智能化的一個(gè)起點(diǎn)。